اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تسري اعتبارًا من: 2 يونيو 2026

تحدّد اتفاقية مستوى الخدمة هذه («SLA») هدف التوافر وشروط المعالجة لخدمة VATES («الخدمة») المقدّمة من STANDOUT Inc. («نحن»). تشكّل هذه الـ SLA جزءًا من شروط خدمة الخدمة. في حال وجود تعارض، تسود شروط الخدمة.

1. النطاق

تنطبق هذه الـ SLA على العملاء الذين يستخدمون الخدمة مقابل رسوم. تغطّي الـ SLA توافر الوظائف الأساسية للخدمة.

المُغطّى:

• نقطة نهاية VATES API (vates.standout.jp).
• وحدة تحكم عملاء VATES (console.vates.standout.jp).
• تسليم ودجت VATES المُضمَّن (app.vates.standout.jp).

غير المُغطّى:

• الخدمة المقدّمة أثناء فترات التجربة المجانية.
• الميزات المُصنّفة صراحةً كتجريبية (beta) أو اختبارية.
• وحدة تحكم VATES الرئيسية (admin.vates.standout.jp، أداة تشغيل داخلية).

2. هدف مستوى الخدمة

2.1 هدف التوافر الشهري للخدمة

نستهدف توافرًا شهريًا للخدمة بنسبة 99% أو أعلى للوظائف الأساسية للخدمة.

2.2 تعريف التوافر الشهري للخدمة

يُحتسب التوافر الشهري للخدمة على النحو التالي:

التوافر الشهري للخدمة = (إجمالي وقت الشهر − وقت التعطّل الشهري) ÷ إجمالي وقت الشهر × 100

يُقصد بـ «وقت التعطّل الشهري» الوقت التراكمي خلال الشهر المعني الذي كانت فيه الخدمة المُغطّاة غير متاحة، بعد خصم الاستثناءات المحدّدة في القسم 3 من هذه الـ SLA.

3. القياس والاستثناءات

3.1 القياس

يُحدَّد وقت التعطّل الشهري استنادًا إلى نظامَي مراقبة مستقلّين. لا تُحتسب الفترة كتعطّل إلا عندما يرصد النظامان انقطاعًا متزامنًا:

• Cloudflare Health Check (يفحص مصدر الإنتاج من نقاط مراقبة جغرافية متعدّدة بفواصل 60 ثانية).
• خدمة مراقبة مستقلّة من طرف ثالث (بما في ذلك HetrixTools).

3.2 الاستثناءات

تُستثنى الأحداث التالية من وقت التعطّل الشهري:

• الصيانة المجدولة: الانقطاعات الناتجة عن صيانة قدّمنا بشأنها إشعارًا مسبقًا قبل 72 ساعة على الأقل.
• انقطاعات مزوّدي البنية التحتية: الانقطاعات الناتجة عن إخفاقات مزوّدي البنية التحتية السحابية بما في ذلك Amazon Web Services (EC2، وEBS، وخدمات أخرى).
• انقطاعات مزوّدي الذكاء الاصطناعي الأساسيين: الانقطاعات الوظيفية الناتجة عن إخفاقات Anthropic API، أو OpenAI API، أو غيرهما من مزوّدي الذكاء الاصطناعي من أطراف ثالثة.
• الأحداث الناتجة عن العميل: الأحداث الناشئة عن شبكة العميل، أو متصفّحه، أو جهازه، أو بيانات اعتماده، أو إدارة مفتاح API، أو سوء التهيئة.
• القوة القاهرة: الكوارث الطبيعية، والحروب، والإرهاب، والأوامر الحكومية، وانقطاعات الكهرباء، وإخفاقات شركات الاتصالات، والهجمات السيبرانية التي تتجاوز التدابير المعقولة.
• التغييرات بموافقة العميل: الانقطاعات الناشئة عن ميزات تجريبية (beta) أو تغييرات اختبارية وافق العميل على اختبارها.

يستند تحديد الاستثناءات إلى مراجع موضوعية بما في ذلك AWS Status Page، وAnthropic Status Page، وOpenAI Status Page.

4. أرصدة الخدمة

4.1 جدول الأرصدة

إذا انخفض التوافر الشهري للخدمة دون الهدف المحدّد في القسم 2.1، سنقدّم رصيد خدمة بناءً على طلب العميل، وفقًا للجدول التالي:

4.2 شكل الرصيد

تُصدَر أرصدة الخدمة كإضافات إلى رصيد إيداع العميل. لا نقدّم مبالغ مستردّة ولا خصومات مباشرة من الفواتير. ولأن الخدمة تستخدم نموذج فوترة قائمًا على الإيداع، يُطبَّق المبلغ المُضاف تلقائيًا على الاستخدام المستقبلي.

4.3 الحدّ الأقصى للرصيد

الحدّ الأقصى لرصيد الخدمة القابل للإصدار عن أي شهر واحد هو 50% من رسوم الخدمة الشهرية لذلك الشهر.

5. إجراء الطلب

5.1 تقديم الطلب

إذا اعتقد العميل أن التوافر الشهري للخدمة انخفض دون الهدف، فعليه تقديم طلب إلى [email protected] خلال 30 يومًا بعد نهاية الشهر المعني. ويجب أن يتضمّن الطلب:

• اسم مؤسسة العميل، واسم صاحب الحساب، ومُعرّف العميل.
• الفترة المتأثّرة (وقتا البداية والنهاية، بتوقيت JST أو UTC).
• وصف التأثير (أنواع الأخطاء، والميزات المتأثّرة، إلخ).
• (اختياري) سجلّات من جانب العميل تُثبت الانقطاع المُدرَك.

5.2 تحقّقنا

عند استلام الطلب، سنتحقّق من التوافر الشهري للخدمة والاستثناءات المنطبقة وفقًا للقسم 3. وسنبلّغ العميل بنتيجة التحقّق خلال 14 يومًا من الاستلام.

5.3 إصدار الرصيد

إذا تمّت الموافقة على رصيد خدمة، سنضيف مبلغ الرصيد إلى رصيد إيداع العميل في موعد أقصاه اليوم الأول من الشهر التالي لإشعار نتيجة التحقّق. وتُسجَّل الإضافة في سجلّ التدقيق لدينا (نوع الحدث: sla_credit).

6. الإشعارات

إذا قرّرنا أن حادثًا جوهريًا يؤثّر على الخدمة قد وقع، فقد نُشعر العملاء عبر البريد الإلكتروني أو عبر شريط في وحدة تحكم الإدارة. وتخضع إجراءات الاستجابة التفصيلية لخطة الاستجابة للحوادث (IRP) الخاصة بنا.

يجب ممارسة حقّ العميل في طلب رصيد خدمة بموجب هذه الـ SLA خلال 30 يومًا بعد نهاية الشهر المعني، بغضّ النظر عمّا إذا كنّا قد أصدرنا إشعارًا.

7. موقع هذه الـ SLA

تُقدَّم أرصدة الخدمة الصادرة بموجب هذه الـ SLA كمعالجة للخدمة، وليست كتعويضات بموجب شروط الخدمة. ولا تعدّل أرصدة الخدمة حدود المسؤولية المنصوص عليها في شروط الخدمة. وبقبول رصيد خدمة، يتنازل العميل عن أي مطالبة إضافية ضدّنا بخصوص الحدث المعني تتجاوز ما هو منصوص عليه في هذه الـ SLA.

8. التعديلات

قد نعدّل هذه الـ SLA من وقت لآخر. وفي حالة التعديلات الجوهرية، سنُشعر العملاء قبل 30 يومًا على الأقل من تاريخ السريان. ويشير تاريخ «تسري اعتبارًا من» أعلى هذه الـ SLA إلى أحدث مراجعة.

9. التواصل

للاستفسارات حول هذه الـ SLA ولتقديم طلبات رصيد الخدمة:

STANDOUT Inc.
البريد الإلكتروني: [email protected]

آخر تحديث: 2 يونيو 2026