Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA)

Έναρξη ισχύος: 2 Ιουνίου 2026

Αυτή η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών («SLA») καθορίζει τον στόχο διαθεσιμότητας και τους όρους αποκατάστασης για την υπηρεσία VATES («Υπηρεσία») που παρέχεται από τη STANDOUT Inc. («εμείς»). Αυτή η SLA αποτελεί μέρος των Όρων Παροχής Υπηρεσιών της Υπηρεσίας. Σε περίπτωση σύγκρουσης, υπερισχύουν οι Όροι Παροχής Υπηρεσιών.

1. Πεδίο εφαρμογής

Αυτή η SLA εφαρμόζεται στους Πελάτες που χρησιμοποιούν την Υπηρεσία επί πληρωμή. Η SLA καλύπτει τη διαθεσιμότητα της κύριας λειτουργικότητας της Υπηρεσίας.

Καλύπτεται:

Endpoint του API του VATES (vates.standout.jp).
Κονσόλα Πελάτη του VATES (console.vates.standout.jp).
Παράδοση του ενσωματωμένου widget του VATES (app.vates.standout.jp).

Δεν καλύπτεται:

Η Υπηρεσία που παρέχεται κατά τις περιόδους δωρεάν δοκιμής.
Οι λειτουργίες που ορίζονται ρητά ως beta ή πειραματικές.
Η Κύρια Κονσόλα του VATES (admin.vates.standout.jp, εσωτερικό λειτουργικό εργαλείο).

2. Στόχος επιπέδου υπηρεσιών

2.1 Στόχος μηνιαίας διαθεσιμότητας της Υπηρεσίας

Θέτουμε ως στόχο Μηνιαία Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας 99% ή υψηλότερη για την κύρια λειτουργικότητα της Υπηρεσίας.

2.2 Ορισμός της Μηνιαίας Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας

Η Μηνιαία Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας υπολογίζεται ως εξής:

Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100

«Μηνιαίος Χρόνος Διακοπής» σημαίνει τον σωρευτικό χρόνο κατά τον εν λόγω μήνα κατά τον οποίο η καλυπτόμενη Υπηρεσία δεν ήταν διαθέσιμη, μετά την αφαίρεση των εξαιρέσεων που ορίζονται στην Ενότητα 3 αυτής της SLA.

3. Μέτρηση και εξαιρέσεις

3.1 Μέτρηση

Ο Μηνιαίος Χρόνος Διακοπής καθορίζεται με βάση δύο ανεξάρτητα συστήματα παρακολούθησης. Μια περίοδος υπολογίζεται ως Χρόνος Διακοπής μόνο όταν και τα δύο συστήματα παρατηρούν ταυτόχρονα διακοπή:

Cloudflare Health Check (ελέγχει την προέλευση παραγωγής από πολλαπλά γεωγραφικά σημεία σε διαστήματα 60 δευτερολέπτων).
Ανεξάρτητη υπηρεσία παρακολούθησης τρίτων (συμπεριλαμβανομένου του HetrixTools).

3.2 Εξαιρέσεις

Τα ακόλουθα συμβάντα εξαιρούνται από τον Μηνιαίο Χρόνο Διακοπής:

Προγραμματισμένη συντήρηση: Διακοπές που προκαλούνται από συντηρήσεις για τις οποίες δώσαμε προειδοποίηση τουλάχιστον 72 ωρών.
Διακοπές παρόχων υποδομής: Διακοπές που προκαλούνται από βλάβες παρόχων υποδομής cloud, συμπεριλαμβανομένης της Amazon Web Services (EC2, EBS και άλλες υπηρεσίες).
Διακοπές παρόχων AI upstream: Λειτουργικές διακοπές που προκαλούνται από βλάβες του Anthropic API, του OpenAI API ή άλλων παρόχων AI τρίτων.
Συμβάντα που προκαλούνται από τον Πελάτη: Συμβάντα που απορρέουν από το δίκτυο, το πρόγραμμα περιήγησης, τη συσκευή, τα διαπιστευτήρια, τη διαχείριση κλειδιών API ή τη λανθασμένη διαμόρφωση του Πελάτη.
Ανωτέρα βία: Φυσικές καταστροφές, πόλεμος, τρομοκρατία, κυβερνητικές εντολές, διακοπές ρεύματος, βλάβες τηλεπικοινωνιακών παρόχων και κυβερνοεπιθέσεις που υπερβαίνουν τα εύλογα μέτρα.
Αλλαγές με συγκατάθεση του Πελάτη: Διακοπές που απορρέουν από λειτουργίες beta ή πειραματικές αλλαγές που ο Πελάτης συναίνεσε να δοκιμάσει.

Ο καθορισμός των εξαιρέσεων βασίζεται σε αντικειμενικές αναφορές, συμπεριλαμβανομένων της AWS Status Page, της Anthropic Status Page και της OpenAI Status Page.

4. Πιστώσεις υπηρεσίας

4.1 Πίνακας πιστώσεων

Αν η Μηνιαία Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας πέσει κάτω από τον στόχο που ορίζεται στην Ενότητα 2.1, θα παρέχουμε Πίστωση Υπηρεσίας κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, σύμφωνα με τον ακόλουθο πίνακα:

Μηνιαία Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας	Πίστωση Υπηρεσίας (% των μηνιαίων χρεώσεων της Υπηρεσίας)
99% ή υψηλότερη	0% (SLA τηρήθηκε, καμία πίστωση)
97% ή υψηλότερη, κάτω από 99%	10% πιστώνεται στο υπόλοιπο της κατάθεσης
95% ή υψηλότερη, κάτω από 97%	25% πιστώνεται στο υπόλοιπο της κατάθεσης
Κάτω από 95%	50% πιστώνεται στο υπόλοιπο της κατάθεσης

4.2 Μορφή της πίστωσης

Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας εκδίδονται ως προσθήκες στο υπόλοιπο της κατάθεσης του Πελάτη. Δεν παρέχουμε επιστροφές χρημάτων ούτε άμεσες εκπτώσεις σε τιμολόγια. Επειδή η Υπηρεσία χρησιμοποιεί μοντέλο χρέωσης βασισμένο σε κατάθεση, το πιστωμένο ποσό εφαρμόζεται αυτόματα στη μελλοντική χρήση.

4.3 Μέγιστη πίστωση

Η μέγιστη Πίστωση Υπηρεσίας που μπορεί να εκδοθεί για έναν μεμονωμένο μήνα είναι το 50% των μηνιαίων χρεώσεων της Υπηρεσίας εκείνου του μήνα.

5. Διαδικασία αιτήματος

5.1 Υποβολή αιτήματος

Αν ο Πελάτης θεωρεί ότι η Μηνιαία Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας έπεσε κάτω από τον στόχο, ο Πελάτης πρέπει να υποβάλει αίτημα στο [email protected] εντός 30 ημερών από το τέλος του εν λόγω μήνα. Το αίτημα πρέπει να περιλαμβάνει:

Το όνομα του οργανισμού του Πελάτη, το όνομα του κατόχου του λογαριασμού και το Customer ID.
Την επηρεαζόμενη περίοδο (χρονικές σημάνσεις έναρξης και λήξης, σε JST ή UTC).
Περιγραφή της επίπτωσης (τύποι σφαλμάτων, επηρεαζόμενες λειτουργίες κ.λπ.).
(Προαιρετικά) Αρχεία καταγραφής από την πλευρά του Πελάτη που τεκμηριώνουν την αντιληπτή διακοπή.

5.2 Η επαλήθευσή μας

Με την παραλαβή αιτήματος, θα επαληθεύσουμε τη Μηνιαία Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας και τις εφαρμοστέες εξαιρέσεις σύμφωνα με την Ενότητα 3. Θα κοινοποιήσουμε το αποτέλεσμα της επαλήθευσης στον Πελάτη εντός 14 ημερών από την παραλαβή.

5.3 Έκδοση της πίστωσης

Αν εγκριθεί Πίστωση Υπηρεσίας, θα προσθέσουμε το ποσό της πίστωσης στο υπόλοιπο της κατάθεσης του Πελάτη έως την πρώτη ημέρα του μήνα που ακολουθεί την κοινοποίηση του αποτελέσματος της επαλήθευσης. Η προσθήκη καταγράφεται στο αρχείο καταγραφής ελέγχου μας (τύπος συμβάντος: sla_credit).

6. Ειδοποιήσεις

Αν διαπιστώσουμε ότι συνέβη σημαντικό περιστατικό που επηρεάζει την Υπηρεσία, ενδέχεται να ειδοποιήσουμε τους Πελάτες μέσω email ή μέσω banner στην κονσόλα διαχείρισης. Οι λεπτομερείς διαδικασίες απόκρισης διέπονται από το Incident Response Plan (IRP) μας.

Το δικαίωμα του Πελάτη να ζητήσει Πίστωση Υπηρεσίας βάσει αυτής της SLA πρέπει να ασκηθεί εντός 30 ημερών από το τέλος του εν λόγω μήνα, ανεξάρτητα από το αν εκδώσαμε ειδοποίηση.

7. Θέση αυτής της SLA

Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας που εκδίδονται βάσει αυτής της SLA παρέχονται ως αποκατάσταση υπηρεσίας, όχι ως αποζημίωση βάσει των Όρων Παροχής Υπηρεσιών. Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας δεν τροποποιούν τους περιορισμούς ευθύνης που ορίζονται στους Όρους Παροχής Υπηρεσιών. Αποδεχόμενος μια Πίστωση Υπηρεσίας, ο Πελάτης παραιτείται από οποιαδήποτε περαιτέρω αξίωση εναντίον μας σχετικά με το εν λόγω συμβάν πέραν όσων προβλέπονται σε αυτή τη SLA.

8. Τροποποιήσεις

Ενδέχεται να τροποποιούμε αυτή τη SLA περιοδικά. Για ουσιώδεις τροποποιήσεις, θα ειδοποιούμε τους Πελάτες τουλάχιστον 30 ημέρες πριν από την ημερομηνία έναρξης ισχύος. Η ημερομηνία «Έναρξη ισχύος» στην αρχή αυτής της SLA υποδεικνύει την πιο πρόσφατη αναθεώρηση.

9. Επικοινωνία

Για ερωτήσεις σχετικά με αυτή τη SLA και για την υποβολή αιτημάτων Πιστώσεων Υπηρεσίας:

STANDOUT Inc.
Email: [email protected]

Τελευταία ενημέρωση: 2 Ιουνίου 2026