Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Vigencia: 2 de junio de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») establece el objetivo de disponibilidad y las condiciones de remediación para el servicio VATES («Servicio») proporcionado por STANDOUT Inc. («nosotros»). Este SLA forma parte de los Términos de Servicio del Servicio. En caso de conflicto, prevalecen los Términos de Servicio.
1. Alcance
Este SLA se aplica a los Clientes que usan el Servicio de forma remunerada. El SLA cubre la disponibilidad de la funcionalidad principal del Servicio.
Cubierto:
- Endpoint de la API de VATES (
vates.standout.jp). - Consola de Cliente de VATES (
console.vates.standout.jp). - Entrega del widget incrustado de VATES (
app.vates.standout.jp).
No cubierto:
- El Servicio proporcionado durante períodos de prueba gratuita.
- Las funciones designadas explícitamente como beta o experimentales.
- La Consola Maestra de VATES (
admin.vates.standout.jp, herramienta de operaciones interna).
2. Objetivo de nivel de servicio
2.1 Objetivo de disponibilidad mensual del Servicio
Nos fijamos como objetivo una Disponibilidad Mensual del Servicio del 99% o superior para la funcionalidad principal del Servicio.
2.2 Definición de la Disponibilidad Mensual del Servicio
La Disponibilidad Mensual del Servicio se calcula como sigue:
Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100
«Tiempo de Inactividad Mensual» significa el tiempo acumulado durante el mes correspondiente en que el Servicio cubierto no estuvo disponible, tras deducir las exclusiones definidas en la Sección 3 de este SLA.
3. Medición y exclusiones
3.1 Medición
El Tiempo de Inactividad Mensual se determina sobre la base de dos sistemas de monitorización independientes. Un período se cuenta como Tiempo de Inactividad solo cuando ambos sistemas observan simultáneamente una interrupción:
- Cloudflare Health Check (sondea el origen de producción desde múltiples puntos geográficos a intervalos de 60 segundos).
- Servicio de monitorización independiente de terceros (incluido HetrixTools).
3.2 Exclusiones
Los siguientes eventos quedan excluidos del Tiempo de Inactividad Mensual:
- Mantenimiento programado: Interrupciones causadas por mantenimientos para los que dimos un preaviso de al menos 72 horas.
- Interrupciones de proveedores de infraestructura: Interrupciones causadas por fallos de proveedores de infraestructura en la nube, incluido Amazon Web Services (EC2, EBS y otros servicios).
- Interrupciones de proveedores de IA de nivel superior: Interrupciones funcionales causadas por fallos de la Anthropic API, la OpenAI API u otros proveedores de IA de terceros.
- Eventos causados por el Cliente: Eventos derivados de la red, el navegador, el dispositivo, las credenciales, la gestión de claves de API o la configuración errónea del Cliente.
- Fuerza mayor: Desastres naturales, guerra, terrorismo, órdenes gubernamentales, cortes de energía, fallos de operadores de telecomunicaciones y ciberataques que excedan las medidas razonables.
- Cambios consentidos por el Cliente: Interrupciones derivadas de funciones beta o cambios experimentales que el Cliente consintió probar.
La determinación de las exclusiones se basa en referencias objetivas, incluidas la AWS Status Page, la Anthropic Status Page y la OpenAI Status Page.
4. Créditos de servicio
4.1 Tabla de créditos
Si la Disponibilidad Mensual del Servicio cae por debajo del objetivo fijado en la Sección 2.1, proporcionaremos un Crédito de Servicio previa solicitud del Cliente, de acuerdo con la siguiente tabla:
| Disponibilidad Mensual del Servicio | Crédito de Servicio (% de las tarifas mensuales del Servicio) |
|---|---|
| 99% o superior | 0% (SLA cumplido, sin crédito) |
| 97% o superior, inferior al 99% | 10% acreditado al saldo del depósito |
| 95% o superior, inferior al 97% | 25% acreditado al saldo del depósito |
| Inferior al 95% | 50% acreditado al saldo del depósito |
4.2 Forma del crédito
Los Créditos de Servicio se emiten como adiciones al saldo del depósito del Cliente. No proporcionamos reembolsos ni deducciones directas de facturas. Dado que el Servicio usa un modelo de facturación basado en depósito, el importe acreditado se aplica automáticamente contra el uso futuro.
4.3 Crédito máximo
El Crédito de Servicio máximo emitible por un único mes es el 50% de las tarifas mensuales del Servicio de ese mes.
5. Procedimiento de solicitud
5.1 Presentación de una solicitud
Si el Cliente considera que la Disponibilidad Mensual del Servicio cayó por debajo del objetivo, el Cliente debe presentar una solicitud a [email protected] dentro de los 30 días siguientes al final del mes correspondiente. La solicitud debe incluir:
- El nombre de la organización del Cliente, el nombre del titular de la cuenta y el Customer ID.
- El período afectado (marcas de tiempo de inicio y fin, en JST o UTC).
- Una descripción del impacto (tipos de error, funciones afectadas, etc.).
- (Opcional) Registros del lado del Cliente que evidencien la interrupción percibida.
5.2 Nuestra verificación
Al recibir una solicitud, verificaremos la Disponibilidad Mensual del Servicio y las exclusiones aplicables de acuerdo con la Sección 3. Comunicaremos el resultado de la verificación al Cliente dentro de los 14 días siguientes a la recepción.
5.3 Emisión del crédito
Si se aprueba un Crédito de Servicio, añadiremos el importe del crédito al saldo del depósito del Cliente a más tardar el primer día del mes siguiente a la notificación del resultado de la verificación. La adición se registra en nuestro registro de auditoría (tipo de evento: sla_credit).
6. Notificaciones
Si determinamos que se ha producido un incidente significativo que afecta al Servicio, podremos notificar a los Clientes por correo electrónico o mediante un banner en la consola de administración. Los procedimientos de respuesta detallados se rigen por nuestro Incident Response Plan (IRP).
El derecho del Cliente a solicitar un Crédito de Servicio en virtud de este SLA debe ejercerse dentro de los 30 días siguientes al final del mes correspondiente, con independencia de si emitimos una notificación.
7. Posición de este SLA
Los Créditos de Servicio emitidos en virtud de este SLA se proporcionan como remediación del servicio, no como indemnización por daños en virtud de los Términos de Servicio. Los Créditos de Servicio no modifican las limitaciones de responsabilidad establecidas en los Términos de Servicio. Al aceptar un Crédito de Servicio, el Cliente renuncia a cualquier reclamación adicional contra nosotros respecto del evento correspondiente más allá de lo previsto en este SLA.
8. Modificaciones
Podemos modificar este SLA periódicamente. Para las modificaciones sustanciales, notificaremos a los Clientes con al menos 30 días de antelación a la fecha de vigencia. La fecha de «Vigencia» al principio de este SLA indica la revisión más reciente.
9. Contacto
Para consultas sobre este SLA y para presentar solicitudes de Créditos de Servicio:
STANDOUT Inc.
Email: [email protected]
Última actualización: 2 de junio de 2026