توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)

تاریخ اجرا: 2 ژوئن 2026

این توافق‌نامه سطح خدمات («SLA») هدف در دسترس بودن و شرایط جبران را برای سرویس VATES («سرویس») ارائه‌شده توسط STANDOUT Inc. («ما») تعیین می‌کند. این SLA بخشی از شرایط خدمات سرویس را تشکیل می‌دهد. در صورت تعارض، شرایط خدمات ارجحیت دارد.

1. دامنه

این SLA برای مشتریانی که از سرویس در ازای هزینه استفاده می‌کنند اعمال می‌شود. SLA در دسترس بودن قابلیت‌های اصلی سرویس را پوشش می‌دهد.

پوشش‌داده‌شده:

• نقطه پایانی API ی VATES (vates.standout.jp).
• کنسول مشتری VATES (console.vates.standout.jp).
• تحویل ویجت جاسازی‌شده VATES (app.vates.standout.jp).

پوشش‌داده‌نشده:

• سرویس ارائه‌شده در دوره‌های آزمایشی رایگان.
• ویژگی‌هایی که صراحتاً به‌عنوان beta یا آزمایشی تعیین شده‌اند.
• کنسول اصلی VATES (admin.vates.standout.jp، ابزار عملیات داخلی).

2. هدف سطح خدمات

2.1 هدف در دسترس بودن ماهانه سرویس

ما برای قابلیت‌های اصلی سرویس، در دسترس بودن ماهانه سرویسِ 99% یا بالاتر را هدف قرار می‌دهیم.

2.2 تعریف در دسترس بودن ماهانه سرویس

در دسترس بودن ماهانه سرویس به‌صورت زیر محاسبه می‌شود:

Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100

«زمان خرابی ماهانه» به معنای زمان تجمعی در ماه مربوطه است که طی آن سرویسِ پوشش‌داده‌شده در دسترس نبوده، پس از کسر استثناهای تعریف‌شده در بخش 3 این SLA.

3. اندازه‌گیری و استثناها

3.1 اندازه‌گیری

زمان خرابی ماهانه بر اساس دو سیستم پایش مستقل تعیین می‌شود. یک دوره فقط زمانی به‌عنوان خرابی شمرده می‌شود که هر دو سیستم هم‌زمان یک قطعی را مشاهده کنند:

• Cloudflare Health Check (کاوش مبدأ تولید از چندین نقطه دید جغرافیایی با بازه‌های 60 ثانیه‌ای).
• سرویس پایش مستقل شخص ثالث (از جمله HetrixTools).

3.2 استثناها

رویدادهای زیر از زمان خرابی ماهانه مستثنا هستند:

• نگهداری برنامه‌ریزی‌شده: قطعی‌های ناشی از نگهداری که برای آن حداقل 72 ساعت اطلاع قبلی داده‌ایم.
• قطعی ارائه‌دهندگان زیرساخت: قطعی‌های ناشی از خرابی ارائه‌دهندگان زیرساخت ابری از جمله Amazon Web Services (EC2، EBS، و سایر خدمات).
• قطعی ارائه‌دهندگان هوش مصنوعی بالادست: قطعی‌های عملکردی ناشی از خرابی Anthropic API، OpenAI API، یا سایر ارائه‌دهندگان هوش مصنوعی شخص ثالث.
• رویدادهای ناشی از مشتری: رویدادهایی که از شبکه، مرورگر، دستگاه، بیانات اعتماد، مدیریت کلید API، یا پیکربندی نادرست مشتری ناشی می‌شوند.
• فورس ماژور: بلایای طبیعی، جنگ، تروریسم، دستورات دولتی، قطع برق، خرابی‌های اپراتور مخابراتی، و حملات سایبری فراتر از تدابیر معقول.
• تغییرات مورد رضایت مشتری: قطعی‌های ناشی از ویژگی‌های beta یا تغییرات آزمایشی که مشتری به آزمودن آن‌ها رضایت داده است.

تعیین استثناها بر اساس مراجع عینی از جمله AWS Status Page، Anthropic Status Page، و OpenAI Status Page است.

4. اعتبارات خدمات

4.1 جدول اعتبار

اگر در دسترس بودن ماهانه سرویس از هدف تعیین‌شده در بخش 2.1 پایین‌تر بیفتد، ما با درخواست مشتری، مطابق با جدول زیر یک اعتبار خدمات ارائه می‌دهیم:

4.2 شکل اعتبار

اعتبارات خدمات به‌صورت افزوده‌ها به موجودی سپرده مشتری صادر می‌شوند. ما بازپرداخت یا کسر مستقیم از صورتحساب‌ها ارائه نمی‌دهیم. چون سرویس از یک مدل صورتحساب مبتنی بر سپرده استفاده می‌کند، مبلغ اعتبارداده‌شده به‌طور خودکار در برابر استفاده آینده اعمال می‌شود.

4.3 حداکثر اعتبار

حداکثر اعتبار خدمات قابل‌صدور برای هر ماه واحد، 50% از هزینه‌های ماهانه سرویس آن ماه است.

5. رویه درخواست

5.1 ثبت یک درخواست

اگر مشتری معتقد باشد که در دسترس بودن ماهانه سرویس از هدف پایین‌تر افتاده، مشتری باید ظرف 30 روز پس از پایان ماه مربوطه یک درخواست به [email protected] ثبت کند. درخواست باید شامل موارد زیر باشد:

• نام سازمان مشتری، نام صاحب حساب، و Customer ID.
• دوره متأثر (زمان‌های شروع و پایان، به JST یا UTC).
• شرح تأثیر (انواع خطا، ویژگی‌های متأثر، و غیره).
• (اختیاری) سوابق سمت مشتری که قطعی درک‌شده را اثبات می‌کند.

5.2 تأیید ما

با دریافت یک درخواست، ما در دسترس بودن ماهانه سرویس و استثناهای قابل‌اعمال را مطابق با بخش 3 تأیید می‌کنیم. نتیجه تأیید را ظرف 14 روز از دریافت به مشتری اعلام می‌کنیم.

5.3 صدور اعتبار

اگر یک اعتبار خدمات تأیید شود، مبلغ اعتبار را حداکثر تا نخستین روز ماه پس از اطلاعیه نتیجه تأیید به موجودی سپرده مشتری اضافه می‌کنیم. این افزوده در لاگ ممیزی ما ثبت می‌شود (نوع رویداد: sla_credit).

6. اطلاع‌رسانی‌ها

اگر تشخیص دهیم که یک حادثه مهم مؤثر بر سرویس رخ داده، ممکن است از طریق ایمیل یا یک بنر در کنسول مدیریت به مشتریان اطلاع دهیم. رویه‌های تفصیلی پاسخ توسط طرح واکنش به حادثه (IRP) ما اداره می‌شوند.

حق مشتری برای درخواست یک اعتبار خدمات تحت این SLA باید ظرف 30 روز پس از پایان ماه مربوطه اعمال شود، صرف‌نظر از اینکه ما اطلاعیه‌ای صادر کرده باشیم یا نه.

7. جایگاه این SLA

اعتبارات خدمات صادرشده تحت این SLA به‌عنوان جبران خدمات ارائه می‌شوند، نه به‌عنوان خسارت تحت شرایط خدمات. اعتبارات خدمات محدودیت‌های مسئولیت تعیین‌شده در شرایط خدمات را تغییر نمی‌دهند. با پذیرش یک اعتبار خدمات، مشتری از هرگونه ادعای بیشتر علیه ما در خصوص رویداد مربوطه فراتر از آنچه تحت این SLA پیش‌بینی شده، صرف‌نظر می‌کند.

8. اصلاحات

ما ممکن است این SLA را هرازگاهی اصلاح کنیم. برای اصلاحات اساسی، حداقل 30 روز پیش از تاریخ اجرا به مشتریان اطلاع می‌دهیم. تاریخ «اجرا» در بالای این SLA جدیدترین بازبینی را نشان می‌دهد.

9. تماس

برای پرسش‌ها درباره این SLA و ثبت درخواست‌های اعتبار خدمات:

STANDOUT Inc.
ایمیل: [email protected]

آخرین به‌روزرسانی: 2 ژوئن 2026