Accord de niveau de service (SLA)

Date d'effet : 2 juin 2026

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») énonce l'objectif de disponibilité et les modalités de remédiation pour le service VATES (« Service ») fourni par STANDOUT Inc. (« nous »). Le présent SLA fait partie des Conditions d'utilisation du Service. En cas de conflit, les Conditions d'utilisation prévalent.

1. Champ d'application

Le présent SLA s'applique aux Clients utilisant le Service à titre payant. Le SLA couvre la disponibilité des fonctionnalités essentielles du Service.

Couvert :

• Endpoint API de VATES (vates.standout.jp).
• Console Client de VATES (console.vates.standout.jp).
• Distribution du widget intégré de VATES (app.vates.standout.jp).

Non couvert :

• Service fourni pendant les périodes d'essai gratuit.
• Fonctionnalités explicitement désignées comme bêta ou expérimentales.
• Console maître de VATES (admin.vates.standout.jp, outil d'exploitation interne).

2. Objectif de niveau de service

2.1 Objectif de disponibilité mensuelle du Service

Nous visons une disponibilité mensuelle du Service de 99 % ou plus pour les fonctionnalités essentielles du Service.

2.2 Définition de la disponibilité mensuelle du Service

La disponibilité mensuelle du Service est calculée comme suit :

Disponibilité mensuelle du Service = (Temps mensuel total − Indisponibilité mensuelle) ÷ Temps mensuel total × 100

L'« Indisponibilité mensuelle » désigne le temps cumulé, au cours du mois concerné, pendant lequel le Service couvert était indisponible, après déduction des exclusions définies à la section 3 du présent SLA.

3. Mesure et exclusions

3.1 Mesure

L'Indisponibilité mensuelle est déterminée à partir de deux systèmes de surveillance indépendants. Une période n'est comptée comme Indisponibilité que lorsque les deux systèmes observent simultanément une panne :

• Cloudflare Health Check (sondage de l'origine de production depuis plusieurs points d'observation géographiques à intervalles de 60 secondes).
• Service de surveillance tiers indépendant (incluant HetrixTools).

3.2 Exclusions

Les événements suivants sont exclus de l'Indisponibilité mensuelle :

• Maintenance planifiée : Pannes causées par une maintenance pour laquelle nous avons fourni un préavis d'au moins 72 heures.
• Pannes des fournisseurs d'infrastructure : Pannes causées par des défaillances de fournisseurs d'infrastructure cloud, y compris Amazon Web Services (EC2, EBS et autres services).
• Pannes des fournisseurs IA en amont : Pannes fonctionnelles causées par des défaillances de l'API Anthropic, de l'API OpenAI, ou d'autres fournisseurs IA tiers.
• Événements causés par le Client : Événements découlant du réseau, du navigateur, de l'appareil, des identifiants, de la gestion des clés API, ou d'une mauvaise configuration du Client.
• Force majeure : Catastrophes naturelles, guerre, terrorisme, ordres gouvernementaux, coupures de courant, défaillances des opérateurs de télécommunications, et cyberattaques au-delà des mesures raisonnables.
• Changements consentis par le Client : Pannes découlant de fonctionnalités bêta ou de changements expérimentaux que le Client a consenti à tester.

La détermination des exclusions repose sur des références objectives incluant la AWS Status Page, la Anthropic Status Page et la OpenAI Status Page.

4. Crédits de service

4.1 Barème des crédits

Si la disponibilité mensuelle du Service tombe en dessous de l'objectif fixé à la section 2.1, nous fournirons un Crédit de service sur demande du Client, conformément au barème suivant :

4.2 Forme du crédit

Les Crédits de service sont émis sous forme d'ajouts au solde de dépôt du Client. Nous ne fournissons pas de remboursements ni de déductions directes sur les factures. Le Service utilisant un modèle de facturation par dépôt, le montant crédité est automatiquement appliqué à l'usage futur.

4.3 Crédit maximal

Le Crédit de service maximal pouvant être émis pour un mois donné est de 50 % des frais mensuels du Service pour ce mois.

5. Procédure de demande

5.1 Soumission d'une demande

Si le Client estime que la disponibilité mensuelle du Service est tombée en dessous de l'objectif, le Client doit soumettre une demande à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné. La demande doit inclure :

• Le nom de l'organisation du Client, le nom du titulaire du compte et l'ID Client.
• La période affectée (horodatages de début et de fin, en JST ou en UTC).
• La description de l'impact (types d'erreurs, fonctionnalités affectées, etc.).
• (Facultatif) Les enregistrements côté Client attestant de la panne perçue.

5.2 Notre vérification

À réception d'une demande, nous vérifierons la disponibilité mensuelle du Service et les exclusions applicables conformément à la section 3. Nous communiquerons le résultat de la vérification au Client dans les 14 jours suivant la réception.

5.3 Émission du crédit

Si un Crédit de service est approuvé, nous ajouterons le montant du crédit au solde de dépôt du Client au plus tard le premier jour du mois suivant l'avis de résultat de vérification. L'ajout est enregistré dans notre journal d'audit (type d'événement : sla_credit).

6. Notifications

Si nous déterminons qu'un incident significatif affectant le Service s'est produit, nous pouvons en informer les Clients par e-mail ou par une bannière dans la console d'administration. Les procédures de réponse détaillées sont régies par notre Plan de réponse aux incidents (IRP).

Le droit du Client de demander un Crédit de service au titre du présent SLA doit être exercé dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, que nous ayons ou non émis une notification.

7. Position du présent SLA

Les Crédits de service émis au titre du présent SLA sont fournis à titre de remédiation de service, et non à titre de dommages-intérêts au sens des Conditions d'utilisation. Les Crédits de service ne modifient pas les limitations de responsabilité énoncées dans les Conditions d'utilisation. En acceptant un Crédit de service, le Client renonce à toute réclamation ultérieure contre nous au titre de l'événement concerné, au-delà de ce qui est prévu par le présent SLA.

8. Modifications

Nous pouvons modifier le présent SLA de temps à autre. Pour les modifications importantes, nous informerons les Clients au moins 30 jours avant la date d'effet. La date d'« effet » en haut du présent SLA indique la dernière révision.

9. Contact

Pour toute question concernant le présent SLA et pour soumettre des demandes de Crédit de service :

STANDOUT Inc.
E-mail : [email protected]

Dernière mise à jour : 2 juin 2026