Ծառայության մակարդակի համաձայնագիր (SLA)

Ուժի մեջ՝ 2026 թ. հունիսի 2

Այս Ծառայության մակարդակի համաձայնագիրը («SLA») սահմանում է հասանելիության թիրախն ու վերականգնման պայմանները STANDOUT Inc.-ի («մենք») մատուցած VATES ծառայության («Ծառայություն») համար։ Այս SLA-ն կազմում է Ծառայության՝ Ծառայության պայմանների մի մասը։ Հակասության դեպքում գերակայում են Ծառայության պայմանները։

1. Շրջանակ

Այս SLA-ն կիրառվում է Ծառայությունը վճարով օգտագործող Հաճախորդների նկատմամբ։ SLA-ն ընդգրկում է Ծառայության հիմնական ֆունկցիոնալության հասանելիությունը։

Ընդգրկված է՝

• VATES API endpoint (vates.standout.jp)։
• VATES Customer Console (console.vates.standout.jp)։
• VATES embedded widget-ի առաքում (app.vates.standout.jp)։

Չընդգրկված է՝

• Անվճար փորձաշրջանի ընթացքում մատուցվող Ծառայություն։
• Հատկապես beta կամ փորձարարական նշանակված հնարավորություններ։
• VATES Master Console (admin.vates.standout.jp, ներքին գործառնական գործիք)։

2. Ծառայության մակարդակի թիրախ

2.1 Ամսական ծառայության հասանելիության թիրախ

Մենք նպատակ ենք դնում Ծառայության հիմնական ֆունկցիոնալության համար ապահովել Ամսական ծառայության հասանելիություն 99% կամ ավելի։

2.2 Ամսական ծառայության հասանելիության սահմանումը

Ամսական ծառայության հասանելիությունը հաշվարկվում է հետևյալ կերպ՝

Ամսական ծառայության հասանելիություն = (Ամսական ընդհանուր ժամանակ − Ամսական պարապուրդ) ÷ Ամսական ընդհանուր ժամանակ × 100

«Ամսական պարապուրդ» նշանակում է համապատասխան ամսվա ընթացքում այն կուտակային ժամանակը, որի ընթացքում ընդգրկված Ծառայությունն անհասանելի էր՝ այս SLA-ի 3-րդ բաժնում սահմանված բացառությունները հանելուց հետո։

3. Չափում և բացառություններ

3.1 Չափում

Ամսական պարապուրդը որոշվում է երկու անկախ մոնիտորինգի համակարգի հիման վրա։ Ժամանակահատվածը հաշվվում է որպես պարապուրդ միայն այն դեպքում, երբ երկու համակարգերը միաժամանակ դիտում են խափանում՝

• Cloudflare Health Check (production origin-ը ստուգում է բազմաթիվ աշխարհագրական դիտակետերից 60 վայրկյանը մեկ)։
• Անկախ երրորդ կողմի մոնիտորինգի ծառայություն (ներառյալ HetrixTools)։

3.2 Բացառություններ

Հետևյալ իրադարձությունները բացառվում են Ամսական պարապուրդից՝

• Պլանավորված սպասարկում: Խափանումներ, որոնք առաջացել են սպասարկումից, որի մասին մենք առնվազն 72 ժամ առաջ ծանուցել ենք։
• Ենթակառուցվածքի մատակարարի խափանումներ: Ամպային ենթակառուցվածքի մատակարարների, ներառյալ Amazon Web Services-ի (EC2, EBS և այլ ծառայություններ), ձախողումներից առաջացած խափանումներ։
• Վերին հոսքի AI մատակարարի խափանումներ: Anthropic API-ի, OpenAI API-ի կամ այլ երրորդ կողմի AI մատակարարների ձախողումներից առաջացած ֆունկցիոնալ խափանումներ։
• Հաճախորդի առաջացրած իրադարձություններ: Հաճախորդի ցանցից, browser-ից, սարքից, credentials-ից, API key-ի կառավարումից կամ սխալ կոնֆիգուրացիայից առաջացած իրադարձություններ։
• Անհաղթահարելի ուժ (force majeure): Բնական աղետներ, պատերազմ, ահաբեկչություն, պետական կարգադրություններ, էլեկտրաէներգիայի անջատումներ, հեռահաղորդակցության օպերատորի ձախողումներ և ողջամիտ միջոցներից վեր կիբերհարձակումներ։
• Հաճախորդի համաձայնությամբ փոփոխություններ: Beta հնարավորություններից կամ փորձարարական փոփոխություններից առաջացած խափանումներ, որոնք փորձարկելու Հաճախորդը համաձայնել է։

Բացառությունների որոշումը հիմնված է օբյեկտիվ հղումների վրա, ներառյալ AWS Status Page-ը, Anthropic Status Page-ը և OpenAI Status Page-ը։

4. Ծառայության կրեդիտներ

4.1 Կրեդիտի սանդղակ

Եթե Ամսական ծառայության հասանելիությունն ընկնում է 2.1 բաժնում սահմանված թիրախից ցածր, մենք կտրամադրենք Ծառայության կրեդիտ՝ Հաճախորդի հարցմամբ, հետևյալ սանդղակի համաձայն՝

4.2 Կրեդիտի ձևը

Ծառայության կրեդիտները թողարկվում են որպես հավելումներ Հաճախորդի deposit մնացորդին։ Մենք չենք տրամադրում վերադարձներ կամ ուղղակի նվազեցումներ հաշիվ-ապրանքագրերից։ Քանի որ Ծառայությունն օգտագործում է deposit-ի վրա հիմնված վճարման մոդել, մուտքագրված գումարն ավտոմատ կիրառվում է ապագա օգտագործման դիմաց։

4.3 Առավելագույն կրեդիտ

Ցանկացած առանձին ամսվա համար թողարկելի առավելագույն Ծառայության կրեդիտը այդ ամսվա ամսական Ծառայության վճարների 50%-ն է։

5. Հարցման ընթացակարգ

5.1 Հարցում ներկայացնելը

Եթե Հաճախորդը կարծում է, որ Ամսական ծառայության հասանելիությունն ընկել է թիրախից ցածր, Հաճախորդը պետք է հարցում ներկայացնի [email protected]ին համապատասխան ամսվա ավարտից հետո 30 օրվա ընթացքում։ Հարցումը պետք է ներառի՝

• Հաճախորդի կազմակերպության անվանումը, հաշվի տիրոջ անունը և Customer ID-ն։
• Ազդակիր ժամանակահատվածը (սկզբի և վերջի timestamp-ները՝ JST կամ UTC)։
• Ազդեցության նկարագրությունը (սխալի տեսակներ, ազդակիր հնարավորություններ և այլն)։
• (Ըստ ցանկության) Հաճախորդի կողմի գրառումներ, որոնք վկայում են ընկալված խափանումը։

5.2 Մեր ստուգումը

Հարցում ստանալուց հետո մենք կստուգենք Ամսական ծառայության հասանելիությունը և կիրառելի բացառությունները՝ 3-րդ բաժնի համաձայն։ Ստուգման արդյունքը կհաղորդենք Հաճախորդին ստանալուց հետո 14 օրվա ընթացքում։

5.3 Կրեդիտի թողարկում

Եթե Ծառայության կրեդիտը հաստատվում է, մենք կավելացնենք կրեդիտի գումարը Հաճախորդի deposit մնացորդին ոչ ուշ, քան ստուգման արդյունքի ծանուցմանը հաջորդող ամսվա առաջին օրը։ Հավելումը գրանցվում է մեր audit log-ում (event type՝ sla_credit)։

6. Ծանուցումներ

Եթե մենք որոշենք, որ Ծառայության վրա ազդող էական միջադեպ է տեղի ունեցել, մենք կարող ենք ծանուցել Հաճախորդներին էլ. փոստով կամ ադմինիստրացիոն console-ի banner-ով։ Արձագանքման մանրամասն ընթացակարգերը կարգավորվում են մեր Incident Response Plan-ով (IRP)։

Այս SLA-ի ներքո Ծառայության կրեդիտ պահանջելու Հաճախորդի իրավունքը պետք է իրացվի համապատասխան ամսվա ավարտից հետո 30 օրվա ընթացքում՝ անկախ նրանից՝ մենք ծանուցում ենք տվել, թե ոչ։

7. Այս SLA-ի դիրքը

Այս SLA-ի ներքո թողարկված Ծառայության կրեդիտները տրամադրվում են որպես ծառայության վերականգնում, ոչ թե որպես վնասներ Ծառայության պայմանների ներքո։ Ծառայության կրեդիտները չեն փոփոխում Ծառայության պայմաններում սահմանված պատասխանատվության սահմանափակումները։ Ընդունելով Ծառայության կրեդիտ՝ Հաճախորդը հրաժարվում է մեր դեմ համապատասխան իրադարձության առնչությամբ ցանկացած հետագա պահանջից՝ այս SLA-ով նախատեսվածից դուրս։

8. Փոփոխություններ

Մենք կարող ենք ժամանակ առ ժամանակ փոփոխել այս SLA-ն։ Էական փոփոխությունների դեպքում մենք կծանուցենք Հաճախորդներին առնվազն 30 օր առաջ ուժի մեջ մտնելու օրից։ Այս SLA-ի վերևի «Ուժի մեջ» ամսաթիվը ցույց է տալիս վերջին վերանայումը։

9. Կապ

Այս SLA-ի վերաբերյալ հարցումների և Ծառայության կրեդիտի հարցումներ ներկայացնելու համար՝

STANDOUT Inc.
Email: [email protected]

Վերջին թարմացում՝ 2026 թ. հունիսի 2