Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Berlaku: 2 Juni 2026

Perjanjian Tingkat Layanan ini ("SLA") menetapkan target ketersediaan dan ketentuan pemulihan untuk layanan VATES ("Layanan") yang disediakan oleh STANDOUT Inc. ("kami"). SLA ini merupakan bagian dari Ketentuan Layanan untuk Layanan. Jika terjadi konflik, Ketentuan Layanan yang berlaku.

1. Ruang Lingkup

SLA ini berlaku untuk Pelanggan yang menggunakan Layanan dengan berbayar. SLA mencakup ketersediaan fungsi inti dari Layanan.

Tercakup:

• Endpoint API VATES (vates.standout.jp).
• Konsol Pelanggan VATES (console.vates.standout.jp).
• Pengiriman widget tersemat VATES (app.vates.standout.jp).

Tidak tercakup:

• Layanan yang disediakan selama periode uji coba gratis.
• Fitur yang secara eksplisit ditetapkan sebagai beta atau eksperimental.
• Konsol Master VATES (admin.vates.standout.jp, alat operasi internal).

2. Target Tingkat Layanan

2.1 Target Ketersediaan Layanan Bulanan

Kami menargetkan Ketersediaan Layanan Bulanan sebesar 99% atau lebih tinggi untuk fungsi inti dari Layanan.

2.2 Definisi Ketersediaan Layanan Bulanan

Ketersediaan Layanan Bulanan dihitung sebagai berikut:

Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100

"Waktu Henti Bulanan" berarti waktu kumulatif selama bulan yang bersangkutan ketika Layanan tercakup tidak tersedia, setelah dikurangi pengecualian yang didefinisikan dalam Bagian 3 dari SLA ini.

3. Pengukuran dan Pengecualian

3.1 Pengukuran

Waktu Henti Bulanan ditentukan berdasarkan dua sistem pemantauan independen. Suatu periode dihitung sebagai Waktu Henti hanya ketika kedua sistem secara bersamaan mengamati adanya gangguan:

• Cloudflare Health Check (menyelidiki origin produksi dari beberapa titik pandang geografis pada interval 60 detik).
• Layanan pemantauan pihak ketiga independen (termasuk HetrixTools).

3.2 Pengecualian

Peristiwa berikut dikecualikan dari Waktu Henti Bulanan:

• Pemeliharaan terjadwal: Gangguan yang disebabkan oleh pemeliharaan yang telah kami beri tahu setidaknya 72 jam sebelumnya.
• Gangguan penyedia infrastruktur: Gangguan yang disebabkan oleh kegagalan penyedia infrastruktur cloud termasuk Amazon Web Services (EC2, EBS, dan layanan lainnya).
• Gangguan penyedia AI hulu: Gangguan fungsional yang disebabkan oleh kegagalan Anthropic API, OpenAI API, atau penyedia AI pihak ketiga lainnya.
• Peristiwa yang disebabkan Pelanggan: Peristiwa yang timbul dari jaringan, browser, perangkat, kredensial, pengelolaan API key, atau kesalahan konfigurasi Pelanggan.
• Keadaan kahar: Bencana alam, perang, terorisme, perintah pemerintah, pemadaman listrik, kegagalan operator telekomunikasi, dan serangan siber di luar tindakan yang wajar.
• Perubahan yang disetujui Pelanggan: Gangguan yang timbul dari fitur beta atau perubahan eksperimental yang Pelanggan setujui untuk diuji.

Penentuan pengecualian didasarkan pada referensi objektif termasuk AWS Status Page, Anthropic Status Page, dan OpenAI Status Page.

4. Kredit Layanan

4.1 Jadwal Kredit

Jika Ketersediaan Layanan Bulanan turun di bawah target yang ditetapkan dalam Bagian 2.1, kami akan memberikan Kredit Layanan atas permintaan Pelanggan, sesuai dengan jadwal berikut:

4.2 Bentuk Kredit

Kredit Layanan diterbitkan sebagai penambahan pada saldo deposit Pelanggan. Kami tidak memberikan pengembalian dana atau pemotongan langsung dari faktur. Karena Layanan menggunakan model penagihan berbasis deposit, jumlah yang dikreditkan secara otomatis diterapkan terhadap penggunaan di masa mendatang.

4.3 Kredit Maksimum

Kredit Layanan maksimum yang dapat diterbitkan untuk satu bulan mana pun adalah 50% dari biaya Layanan bulanan untuk bulan tersebut.

5. Prosedur Permintaan

5.1 Mengajukan Permintaan

Jika Pelanggan yakin Ketersediaan Layanan Bulanan turun di bawah target, Pelanggan harus mengajukan permintaan ke [email protected] dalam 30 hari setelah akhir bulan yang bersangkutan. Permintaan harus mencakup:

• Nama organisasi Pelanggan, nama pemegang akun, dan Customer ID.
• Periode yang terpengaruh (stempel waktu awal dan akhir, dalam JST atau UTC).
• Deskripsi dampak (jenis error, fitur yang terpengaruh, dll.).
• (Opsional) Catatan dari sisi Pelanggan yang membuktikan gangguan yang dirasakan.

5.2 Verifikasi Kami

Setelah menerima permintaan, kami akan memverifikasi Ketersediaan Layanan Bulanan dan pengecualian yang berlaku sesuai dengan Bagian 3. Kami akan mengomunikasikan hasil verifikasi kepada Pelanggan dalam 14 hari sejak penerimaan.

5.3 Penerbitan Kredit

Jika Kredit Layanan disetujui, kami akan menambahkan jumlah kredit ke saldo deposit Pelanggan paling lambat pada hari pertama bulan setelah pemberitahuan hasil verifikasi. Penambahan tersebut dicatat dalam log audit kami (jenis peristiwa: sla_credit).

6. Pemberitahuan

Jika kami menentukan bahwa insiden signifikan yang memengaruhi Layanan telah terjadi, kami dapat memberi tahu Pelanggan melalui email atau banner di konsol administrasi. Prosedur respons terperinci diatur oleh Incident Response Plan (IRP) kami.

Hak Pelanggan untuk meminta Kredit Layanan di bawah SLA ini harus dilaksanakan dalam 30 hari setelah akhir bulan yang bersangkutan, terlepas dari apakah kami menerbitkan pemberitahuan.

7. Kedudukan SLA Ini

Kredit Layanan yang diterbitkan di bawah SLA ini diberikan sebagai pemulihan layanan, bukan sebagai ganti rugi di bawah Ketentuan Layanan. Kredit Layanan tidak mengubah batasan tanggung jawab yang ditetapkan dalam Ketentuan Layanan. Dengan menerima Kredit Layanan, Pelanggan melepaskan klaim lebih lanjut terhadap kami sehubungan dengan peristiwa yang bersangkutan di luar apa yang diberikan di bawah SLA ini.

8. Amandemen

Kami dapat mengamandemen SLA ini dari waktu ke waktu. Untuk amandemen material, kami akan memberi tahu Pelanggan setidaknya 30 hari sebelum tanggal berlaku. Tanggal "Berlaku" di bagian atas SLA ini menunjukkan revisi terkini.

9. Kontak

Untuk pertanyaan tentang SLA ini dan untuk mengajukan permintaan Kredit Layanan:

STANDOUT Inc.
Email: [email protected]

Terakhir diperbarui: 2 Juni 2026