Accordo sul Livello di Servizio (SLA)
Efficacia: 2 giugno 2026
Questo Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") stabilisce l'obiettivo di disponibilità e le condizioni di rimedio per il servizio VATES ("Servizio") fornito da STANDOUT Inc. ("noi"). Questo SLA fa parte dei Termini di Servizio del Servizio. In caso di conflitto, prevalgono i Termini di Servizio.
1. Ambito
Questo SLA si applica ai Clienti che usano il Servizio a titolo oneroso. Lo SLA copre la disponibilità della funzionalità principale del Servizio.
Coperto:
- Endpoint dell'API di VATES (
vates.standout.jp). - Console Cliente di VATES (
console.vates.standout.jp). - Consegna del widget incorporato di VATES (
app.vates.standout.jp).
Non coperto:
- Il Servizio fornito durante i periodi di prova gratuita.
- Le funzionalità designate esplicitamente come beta o sperimentali.
- La Console Master di VATES (
admin.vates.standout.jp, strumento operativo interno).
2. Obiettivo di livello di servizio
2.1 Obiettivo di disponibilità mensile del Servizio
Ci poniamo come obiettivo una Disponibilità Mensile del Servizio del 99% o superiore per la funzionalità principale del Servizio.
2.2 Definizione della Disponibilità Mensile del Servizio
La Disponibilità Mensile del Servizio è calcolata come segue:
Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100
"Tempo di Inattività Mensile" significa il tempo cumulato durante il mese in questione in cui il Servizio coperto non è stato disponibile, dopo la detrazione delle esclusioni definite nella Sezione 3 di questo SLA.
3. Misurazione ed esclusioni
3.1 Misurazione
Il Tempo di Inattività Mensile è determinato sulla base di due sistemi di monitoraggio indipendenti. Un periodo viene contato come Tempo di Inattività solo quando entrambi i sistemi osservano simultaneamente un'interruzione:
- Cloudflare Health Check (sonda l'origine di produzione da più punti geografici a intervalli di 60 secondi).
- Servizio di monitoraggio indipendente di terze parti (incluso HetrixTools).
3.2 Esclusioni
I seguenti eventi sono esclusi dal Tempo di Inattività Mensile:
- Manutenzione programmata: Interruzioni causate da manutenzioni per le quali abbiamo dato un preavviso di almeno 72 ore.
- Interruzioni dei fornitori di infrastruttura: Interruzioni causate da guasti di fornitori di infrastruttura cloud, inclusa Amazon Web Services (EC2, EBS e altri servizi).
- Interruzioni dei fornitori di IA upstream: Interruzioni funzionali causate da guasti dell'Anthropic API, dell'OpenAI API o di altri fornitori di IA di terze parti.
- Eventi causati dal Cliente: Eventi derivanti dalla rete, dal browser, dal dispositivo, dalle credenziali, dalla gestione delle chiavi API o dalla configurazione errata del Cliente.
- Forza maggiore: Disastri naturali, guerra, terrorismo, ordini governativi, interruzioni di corrente, guasti degli operatori di telecomunicazioni e attacchi informatici che eccedono le misure ragionevoli.
- Modifiche consentite dal Cliente: Interruzioni derivanti da funzionalità beta o modifiche sperimentali che il Cliente ha acconsentito a provare.
La determinazione delle esclusioni si basa su riferimenti oggettivi, incluse la AWS Status Page, la Anthropic Status Page e la OpenAI Status Page.
4. Crediti di servizio
4.1 Tabella dei crediti
Se la Disponibilità Mensile del Servizio scende sotto l'obiettivo fissato nella Sezione 2.1, forniremo un Credito di Servizio su richiesta del Cliente, in conformità con la tabella seguente:
| Disponibilità Mensile del Servizio | Credito di Servizio (% delle tariffe mensili del Servizio) |
|---|---|
| 99% o superiore | 0% (SLA rispettato, nessun credito) |
| 97% o superiore, inferiore al 99% | 10% accreditato al saldo del deposito |
| 95% o superiore, inferiore al 97% | 25% accreditato al saldo del deposito |
| Inferiore al 95% | 50% accreditato al saldo del deposito |
4.2 Forma del credito
I Crediti di Servizio vengono emessi come aggiunte al saldo del deposito del Cliente. Non forniamo rimborsi né detrazioni dirette dalle fatture. Poiché il Servizio usa un modello di fatturazione basato su deposito, l'importo accreditato viene applicato automaticamente all'uso futuro.
4.3 Credito massimo
Il Credito di Servizio massimo emettibile per un singolo mese è il 50% delle tariffe mensili del Servizio di quel mese.
5. Procedura di richiesta
5.1 Presentazione di una richiesta
Se il Cliente ritiene che la Disponibilità Mensile del Servizio sia scesa sotto l'obiettivo, il Cliente deve presentare una richiesta a [email protected] entro 30 giorni dalla fine del mese in questione. La richiesta deve includere:
- Il nome dell'organizzazione del Cliente, il nome del titolare dell'account e il Customer ID.
- Il periodo interessato (marche temporali di inizio e fine, in JST o UTC).
- Una descrizione dell'impatto (tipi di errore, funzionalità interessate ecc.).
- (Facoltativo) Log lato Cliente che documentino l'interruzione percepita.
5.2 La nostra verifica
Al ricevimento di una richiesta, verificheremo la Disponibilità Mensile del Servizio e le esclusioni applicabili in conformità con la Sezione 3. Comunicheremo l'esito della verifica al Cliente entro 14 giorni dal ricevimento.
5.3 Emissione del credito
Se un Credito di Servizio viene approvato, aggiungeremo l'importo del credito al saldo del deposito del Cliente entro il primo giorno del mese successivo alla notifica dell'esito della verifica. L'aggiunta viene registrata nel nostro registro di audit (tipo di evento: sla_credit).
6. Notifiche
Se determiniamo che si è verificato un incidente significativo che interessa il Servizio, potremo notificare i Clienti via email o tramite un banner nella console di amministrazione. Le procedure di risposta dettagliate sono regolate dal nostro Incident Response Plan (IRP).
Il diritto del Cliente di richiedere un Credito di Servizio ai sensi di questo SLA deve essere esercitato entro 30 giorni dalla fine del mese in questione, indipendentemente dal fatto che abbiamo emesso una notifica.
7. Posizione di questo SLA
I Crediti di Servizio emessi ai sensi di questo SLA sono forniti come rimedio del servizio, non come risarcimento di danni ai sensi dei Termini di Servizio. I Crediti di Servizio non modificano le limitazioni di responsabilità stabilite nei Termini di Servizio. Accettando un Credito di Servizio, il Cliente rinuncia a qualsiasi ulteriore pretesa nei nostri confronti riguardo all'evento in questione oltre a quanto previsto da questo SLA.
8. Emendamenti
Possiamo emendare questo SLA periodicamente. Per gli emendamenti sostanziali, notificheremo i Clienti con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla data di efficacia. La data di "Efficacia" all'inizio di questo SLA indica la revisione più recente.
9. Contatto
Per domande su questo SLA e per presentare richieste di Crediti di Servizio:
STANDOUT Inc.
Email: [email protected]
Ultimo aggiornamento: 2 giugno 2026