サービスレベル合意書 (SLA)

施行日: 2026年6月2日

本サービスレベル合意書(以下「本SLA」)は、株式会社STANDOUT(以下「当社」)が VATES サービス(以下「本サービス」)の可用性目標およびその未達時の補填条件を定めるものです。本SLA は本サービスの利用規約の一部を構成し、両者の間に齟齬がある場合は利用規約が優先します。

第1条(適用範囲)

本SLA は、本サービスを有償で利用するお客様(以下「お客様」)に適用されます。本SLA の対象は、本サービスのコア機能の可用性とします。

本SLA の対象範囲:

• VATES API エンドポイント(vates.standout.jp)。
• VATES 顧客 Console(console.vates.standout.jp)。
• VATES 埋め込みウィジェット配信(app.vates.standout.jp)。

本SLA の対象外:

• 無償試用期間中のサービス。
• ベータ版・実験的機能として明示された機能。
• VATES Master Console(admin.vates.standout.jp、運営内部ツール)。

第2条(サービスレベル目標)

2.1 月間サービス可用性目標

当社は、本サービスのコア機能について、月間サービス可用性 99% 以上を目標とします。

2.2 月間サービス可用性の定義

月間サービス可用性は以下の式により算出されます。

月間サービス可用性 = (月間総時間 − 月間ダウンタイム) ÷ 月間総時間 × 100

ここで「月間ダウンタイム」とは、当該月において、本サービスの対象範囲が利用不可となった時間の合計をいいます(本SLA 第3条の除外事項を控除した時間)。

第3条(計測方法および除外事項)

3.1 計測方法

月間ダウンタイムは、以下の独立した二系統の計測値に基づき判定されます。両系統で同時に異常が観測された期間をダウンタイムとして算入します。

• Cloudflare Health Check(複数地理拠点から本番オリジンを 60 秒間隔で監視)。
• 外部独立監視サービス(HetrixTools を含む第三者監視ツール)。

3.2 除外事項

以下の事由による停止は、月間ダウンタイムから除外されます。

• 計画メンテナンス: 当社が事前 72 時間以上前に通知したメンテナンスに起因する停止。
• インフラプロバイダ起因の障害: Amazon Web Services(EC2、EBS その他のサービス)を含むクラウドインフラプロバイダの障害により発生した停止。
• 上流 AI 事業者起因の障害: Anthropic API、OpenAI API、その他第三者 AI 事業者の障害に起因する機能停止。
• 顧客起因の事由: お客様のネットワーク、ブラウザ、デバイス、認証情報、API 鍵管理、設定誤り等に起因する事象。
• 不可抗力: 自然災害、戦争、テロ、政府命令、停電、通信キャリア障害、ならびに合理的対策の範囲を超えるサイバー攻撃。
• お客様の同意の上で実施した変更: ベータ機能の試験提供、実験的機能変更等。

除外事項の判定にあたっては、AWS Status Page、Anthropic Status Page、OpenAI Status Page 等の各事業者公式ステータス情報を客観資料として参照します。

第4条(補填)

4.1 補填表

月間サービス可用性が第2条 2.1 項の目標を下回った場合、お客様の申請に基づき、以下の補填を実施します。

4.2 補填方法

補填は、お客様のデポジット残高への加算の形式により実施されます。返金または利用料からの直接控除は行いません。本サービスの料金体系がデポジット制を採用しているため、残高加算により以後の利用料に充当されます。

4.3 補填の上限

当該月における補填額の上限は、当該月の本サービス利用料の 50% とします。

第5条(申請手順)

5.1 申請

お客様は、月間サービス可用性が目標を下回ったと判断した場合、当該月の終了後 30 日以内に [email protected] 宛に申請してください。申請には以下の情報を含めてください。

• 影響を受けた事業者名、契約者名、お客様 ID。
• 影響期間(開始日時および終了日時、時刻は JST または UTC のいずれかで明示)。
• 影響内容の概要(エラーの種類、影響を受けた機能等)。
• (任意)お客様側で記録された停止認知の根拠資料。

5.2 当社による確認

申請を受領した当社は、第3条の計測方法に基づき、月間サービス可用性および除外事項を精査します。確認結果は申請受領から 14 日以内にお客様に通知します。

5.3 補填の実施

補填が認められる場合、当社は確認結果通知の翌月初日までに、当該お客様のデポジット残高に対し、第4条の補填表に基づく金額を加算します。残高加算は監査ログに記録されます(イベント種別: sla_credit)。

第6条(通知)

当社は、本サービスに重大な障害が発生したと判断した場合、お客様に対し電子メールまたは管理画面のバナーを通じて通知することがあります。詳細な対応プロセスは「インシデント対応計画(IRP)」に定めるところによります。

本SLA に基づく補填の申請権は、当社による通知の有無にかかわらず、お客様自身の責任により当該月終了後 30 日以内に行使してください。

第7条(本SLAの位置付け)

本SLA に基づく補填は、本サービスの利用規約に定める損害賠償ではなく、サービスクレジットとして提供されます。本SLA に基づく補填は、利用規約に定める損害賠償の上限を変更するものではありません。本SLA に基づき補填を受けた場合、お客様は当該事象に関し、本SLA に定める範囲を超えて当社に追加の請求を行うことはできません。

第8条(改訂)

当社は、本SLA を必要に応じ改訂することができます。重大な改訂を行う場合、当社は施行日の少なくとも 30 日前にお客様に通知します。本SLA の冒頭の「施行日」が最新の改訂日を示します。

第9条(連絡先)

本SLA に関するお問い合わせおよび補填の申請は以下まで送付してください。

株式会社STANDOUT
Email: [email protected]

最終更新: 2026年6月2日