Umowa o poziomie usług (SLA)

Obowiązuje od: 2 czerwca 2026

Niniejsza Umowa o poziomie usług („SLA") określa cel dostępności oraz warunki naprawcze dla usługi VATES („Usługa") dostarczanej przez STANDOUT Inc. („my", „nas"). Niniejsza SLA stanowi część Regulaminu Usługi. W przypadku sprzeczności rozstrzyga Regulamin.

1. Zakres

Niniejsza SLA ma zastosowanie do Klientów korzystających z Usługi odpłatnie. SLA obejmuje dostępność podstawowej funkcjonalności Usługi.

Objęte:

• Punkt końcowy API VATES (vates.standout.jp).
• Konsola Klienta VATES (console.vates.standout.jp).
• Dostarczanie osadzonego widżetu VATES (app.vates.standout.jp).

Nieobjęte:

• Usługa świadczona w okresach bezpłatnego okresu próbnego.
• Funkcje wyraźnie oznaczone jako beta lub eksperymentalne.
• Konsola główna VATES (admin.vates.standout.jp, wewnętrzne narzędzie operacyjne).

2. Cel poziomu usług

2.1 Miesięczny cel dostępności Usługi

Naszym celem jest miesięczna dostępność Usługi na poziomie 99% lub wyższym dla podstawowej funkcjonalności Usługi.

2.2 Definicja miesięcznej dostępności Usługi

Miesięczna dostępność Usługi jest obliczana w następujący sposób:

Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100

„Miesięczny przestój" oznacza łączny czas w danym miesiącu, w którym objęta Usługa była niedostępna, po odliczeniu wyłączeń zdefiniowanych w Sekcji 3 niniejszej SLA.

3. Pomiar i wyłączenia

3.1 Pomiar

Miesięczny przestój ustalany jest na podstawie dwóch niezależnych systemów monitorowania. Okres jest liczony jako przestój tylko wtedy, gdy oba systemy jednocześnie obserwują awarię:

• Cloudflare Health Check (sondowanie produkcyjnego serwera origin z wielu geograficznych punktów obserwacyjnych w 60-sekundowych odstępach).
• Niezależna zewnętrzna usługa monitorowania (w tym HetrixTools).

3.2 Wyłączenia

Następujące zdarzenia są wyłączone z miesięcznego przestoju:

• Planowana konserwacja: Awarie spowodowane konserwacją, o której powiadomiliśmy z co najmniej 72-godzinnym wyprzedzeniem.
• Awarie dostawcy infrastruktury: Awarie spowodowane niepowodzeniami dostawców infrastruktury chmurowej, w tym Amazon Web Services (EC2, EBS i inne usługi).
• Awarie nadrzędnego dostawcy AI: Awarie funkcjonalne spowodowane niepowodzeniami Anthropic API, OpenAI API lub innych zewnętrznych dostawców AI.
• Zdarzenia spowodowane przez Klienta: Zdarzenia wynikające z sieci, przeglądarki, urządzenia, poświadczeń, zarządzania kluczem API lub błędnej konfiguracji Klienta.
• Siła wyższa: Klęski żywiołowe, wojna, terroryzm, nakazy rządowe, przerwy w dostawie prądu, awarie operatorów telekomunikacyjnych oraz cyberataki wykraczające poza rozsądne środki.
• Zmiany za zgodą Klienta: Awarie wynikające z funkcji beta lub zmian eksperymentalnych, na których testowanie Klient wyraził zgodę.

Ustalenie wyłączeń opiera się na obiektywnych źródłach odniesienia, w tym AWS Status Page, Anthropic Status Page i OpenAI Status Page.

4. Kredyty usługowe

4.1 Tabela kredytów

Jeśli miesięczna dostępność Usługi spadnie poniżej celu określonego w Sekcji 2.1, na wniosek Klienta udzielimy kredytu usługowego zgodnie z następującą tabelą:

4.2 Forma kredytu

Kredyty usługowe są wydawane jako dopisanie do salda depozytu Klienta. Nie udzielamy zwrotów ani bezpośrednich odliczeń od faktur. Ponieważ Usługa stosuje model rozliczeń oparty na depozycie, kredytowana kwota jest automatycznie zaliczana na poczet przyszłego zużycia.

4.3 Maksymalny kredyt

Maksymalny kredyt usługowy możliwy do wydania za pojedynczy miesiąc wynosi 50% miesięcznych opłat za Usługę za dany miesiąc.

5. Procedura wniosku

5.1 Składanie wniosku

Jeśli Klient uważa, że miesięczna dostępność Usługi spadła poniżej celu, Klient musi złożyć wniosek na adres [email protected] w ciągu 30 dni po zakończeniu danego miesiąca. Wniosek musi zawierać:

• Nazwę organizacji Klienta, imię i nazwisko posiadacza konta oraz Customer ID.
• Okres, którego dotyczy (znaczniki czasu początku i końca, w JST albo UTC).
• Opis wpływu (typy błędów, funkcje, których dotyczy, itd.).
• (Opcjonalnie) Zapisy po stronie Klienta potwierdzające dostrzeżoną awarię.

5.2 Nasza weryfikacja

Po otrzymaniu wniosku zweryfikujemy miesięczną dostępność Usługi oraz mające zastosowanie wyłączenia zgodnie z Sekcją 3. Wynik weryfikacji przekażemy Klientowi w ciągu 14 dni od otrzymania.

5.3 Wydanie kredytu

Jeśli kredyt usługowy zostanie zatwierdzony, dopiszemy kwotę kredytu do salda depozytu Klienta nie później niż pierwszego dnia miesiąca następującego po powiadomieniu o wyniku weryfikacji. Dopisanie jest rejestrowane w naszym logu audytu (typ zdarzenia: sla_credit).

6. Powiadomienia

Jeśli ustalimy, że wystąpił istotny incydent wpływający na Usługę, możemy powiadomić Klientów e-mailem lub banerem w konsoli administracyjnej. Szczegółowe procedury reagowania regulowane są naszym Planem reagowania na incydenty (IRP).

Prawo Klienta do żądania kredytu usługowego na podstawie niniejszej SLA musi zostać wykonane w ciągu 30 dni po zakończeniu danego miesiąca, niezależnie od tego, czy wydaliśmy powiadomienie.

7. Pozycja niniejszej SLA

Kredyty usługowe wydawane na podstawie niniejszej SLA są udzielane jako naprawa usługi, a nie jako odszkodowanie na podstawie Regulaminu. Kredyty usługowe nie modyfikują ograniczeń odpowiedzialności określonych w Regulaminie. Przyjmując kredyt usługowy, Klient zrzeka się wszelkich dalszych roszczeń wobec nas w związku z danym zdarzeniem, wykraczających poza to, co przewiduje niniejsza SLA.

8. Zmiany

Możemy od czasu do czasu zmieniać niniejszą SLA. W przypadku zmian istotnych powiadomimy Klientów z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem przed datą wejścia w życie. Data „Obowiązuje od" na górze niniejszej SLA wskazuje najnowszą wersję.

9. Kontakt

W sprawach zapytań dotyczących niniejszej SLA oraz w celu złożenia wniosków o kredyt usługowy:

STANDOUT Inc.
E-mail: [email protected]

Ostatnia aktualizacja: 2 czerwca 2026