Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Vigência: 2 de junho de 2026
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece a meta de disponibilidade e as condições de remediação para o serviço VATES ("Serviço") fornecido pela STANDOUT Inc. ("nós"). Este SLA faz parte dos Termos de Serviço do Serviço. Em caso de conflito, prevalecem os Termos de Serviço.
1. Escopo
Este SLA aplica-se aos Clientes que usam o Serviço de forma remunerada. O SLA cobre a disponibilidade da funcionalidade principal do Serviço.
Coberto:
- Endpoint da API do VATES (
vates.standout.jp). - Console do Cliente do VATES (
console.vates.standout.jp). - Entrega do widget incorporado do VATES (
app.vates.standout.jp).
Não coberto:
- O Serviço fornecido durante períodos de teste gratuito.
- Os recursos designados explicitamente como beta ou experimentais.
- O Console Mestre do VATES (
admin.vates.standout.jp, ferramenta de operações interna).
2. Meta de nível de serviço
2.1 Meta de disponibilidade mensal do Serviço
Temos como meta uma Disponibilidade Mensal do Serviço de 99% ou superior para a funcionalidade principal do Serviço.
2.2 Definição da Disponibilidade Mensal do Serviço
A Disponibilidade Mensal do Serviço é calculada da seguinte forma:
Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100
"Tempo de Inatividade Mensal" significa o tempo acumulado durante o mês em questão em que o Serviço coberto esteve indisponível, após a dedução das exclusões definidas na Seção 3 deste SLA.
3. Medição e exclusões
3.1 Medição
O Tempo de Inatividade Mensal é determinado com base em dois sistemas de monitoramento independentes. Um período é contado como Tempo de Inatividade somente quando ambos os sistemas observam simultaneamente uma interrupção:
- Cloudflare Health Check (sonda a origem de produção a partir de múltiplos pontos geográficos em intervalos de 60 segundos).
- Serviço de monitoramento independente de terceiros (incluindo o HetrixTools).
3.2 Exclusões
Os seguintes eventos são excluídos do Tempo de Inatividade Mensal:
- Manutenção programada: Interrupções causadas por manutenções para as quais demos aviso prévio de pelo menos 72 horas.
- Interrupções de fornecedores de infraestrutura: Interrupções causadas por falhas de fornecedores de infraestrutura em nuvem, incluindo a Amazon Web Services (EC2, EBS e outros serviços).
- Interrupções de fornecedores de IA upstream: Interrupções funcionais causadas por falhas da Anthropic API, da OpenAI API ou de outros fornecedores de IA de terceiros.
- Eventos causados pelo Cliente: Eventos decorrentes da rede, do navegador, do dispositivo, das credenciais, do gerenciamento de chaves de API ou da configuração incorreta do Cliente.
- Força maior: Desastres naturais, guerra, terrorismo, ordens governamentais, quedas de energia, falhas de operadoras de telecomunicações e ataques cibernéticos que excedam as medidas razoáveis.
- Alterações consentidas pelo Cliente: Interrupções decorrentes de recursos beta ou alterações experimentais que o Cliente consentiu em testar.
A determinação das exclusões baseia-se em referências objetivas, incluindo a AWS Status Page, a Anthropic Status Page e a OpenAI Status Page.
4. Créditos de serviço
4.1 Tabela de créditos
Se a Disponibilidade Mensal do Serviço cair abaixo da meta definida na Seção 2.1, forneceremos um Crédito de Serviço mediante solicitação do Cliente, de acordo com a tabela a seguir:
| Disponibilidade Mensal do Serviço | Crédito de Serviço (% das tarifas mensais do Serviço) |
|---|---|
| 99% ou superior | 0% (SLA cumprido, sem crédito) |
| 97% ou superior, inferior a 99% | 10% creditado ao saldo do depósito |
| 95% ou superior, inferior a 97% | 25% creditado ao saldo do depósito |
| Inferior a 95% | 50% creditado ao saldo do depósito |
4.2 Forma do crédito
Os Créditos de Serviço são emitidos como adições ao saldo do depósito do Cliente. Não fornecemos reembolsos nem deduções diretas de faturas. Como o Serviço usa um modelo de faturamento baseado em depósito, o valor creditado é aplicado automaticamente contra o uso futuro.
4.3 Crédito máximo
O Crédito de Serviço máximo emissível para um único mês é de 50% das tarifas mensais do Serviço daquele mês.
5. Procedimento de solicitação
5.1 Envio de uma solicitação
Se o Cliente considerar que a Disponibilidade Mensal do Serviço caiu abaixo da meta, o Cliente deve enviar uma solicitação a [email protected] em até 30 dias após o fim do mês em questão. A solicitação deve incluir:
- O nome da organização do Cliente, o nome do titular da conta e o Customer ID.
- O período afetado (carimbos de data/hora de início e fim, em JST ou UTC).
- Uma descrição do impacto (tipos de erro, recursos afetados etc.).
- (Opcional) Registros do lado do Cliente que evidenciem a interrupção percebida.
5.2 Nossa verificação
Ao receber uma solicitação, verificaremos a Disponibilidade Mensal do Serviço e as exclusões aplicáveis de acordo com a Seção 3. Comunicaremos o resultado da verificação ao Cliente em até 14 dias após o recebimento.
5.3 Emissão do crédito
Se um Crédito de Serviço for aprovado, adicionaremos o valor do crédito ao saldo do depósito do Cliente até o primeiro dia do mês seguinte à notificação do resultado da verificação. A adição é registrada em nosso registro de auditoria (tipo de evento: sla_credit).
6. Notificações
Se determinarmos que ocorreu um incidente significativo que afeta o Serviço, poderemos notificar os Clientes por e-mail ou por um banner no console de administração. Os procedimentos de resposta detalhados são regidos pelo nosso Incident Response Plan (IRP).
O direito do Cliente de solicitar um Crédito de Serviço sob este SLA deve ser exercido em até 30 dias após o fim do mês em questão, independentemente de termos emitido uma notificação.
7. Posição deste SLA
Os Créditos de Serviço emitidos sob este SLA são fornecidos como remediação do serviço, não como indenização por danos sob os Termos de Serviço. Os Créditos de Serviço não modificam as limitações de responsabilidade estabelecidas nos Termos de Serviço. Ao aceitar um Crédito de Serviço, o Cliente renuncia a qualquer reivindicação adicional contra nós em relação ao evento em questão além do previsto neste SLA.
8. Emendas
Podemos emendar este SLA periodicamente. Para emendas substanciais, notificaremos os Clientes com pelo menos 30 dias de antecedência da data de vigência. A data de "Vigência" no início deste SLA indica a revisão mais recente.
9. Contato
Para consultas sobre este SLA e para enviar solicitações de Créditos de Serviço:
STANDOUT Inc.
Email: [email protected]
Última atualização: 2 de junho de 2026