Угода про рівень обслуговування (SLA)
Чинна з: 2 червня 2026 р.
Ця Угода про рівень обслуговування («SLA») визначає цільовий показник доступності та умови усунення для сервісу VATES («Сервіс»), що надається STANDOUT Inc. («ми», «нас»). Ця SLA є частиною Умов надання послуг для Сервісу. У разі суперечності переважають Умови надання послуг.
1. Сфера застосування
Ця SLA застосовується до Клієнтів, які використовують Сервіс за плату. SLA охоплює доступність основної функціональності Сервісу.
Охоплюється:
- Кінцева точка VATES API (
vates.standout.jp). - Консоль клієнта VATES (
console.vates.standout.jp). - Доставка вбудованого віджета VATES (
app.vates.standout.jp).
Не охоплюється:
- Сервіс, наданий протягом безкоштовних пробних періодів.
- Функції, явно позначені як beta або експериментальні.
- Головна консоль VATES (
admin.vates.standout.jp, внутрішній інструмент експлуатації).
2. Цільовий рівень обслуговування
2.1 Цільовий показник місячної доступності Сервісу
Ми ставимо за мету місячну доступність Сервісу на рівні 99% або вище для основної функціональності Сервісу.
2.2 Визначення місячної доступності Сервісу
Місячна доступність Сервісу обчислюється так:
Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100
«Місячний простій» означає сукупний час протягом відповідного місяця, коли охоплений Сервіс був недоступний, після вирахування винятків, визначених у Розділі 3 цієї SLA.
3. Вимірювання та винятки
3.1 Вимірювання
Місячний простій визначається на основі двох незалежних систем моніторингу. Період зараховується як простій лише тоді, коли обидві системи одночасно фіксують збій:
- Cloudflare Health Check (зондування робочого джерела з кількох географічних точок з інтервалом 60 секунд).
- Незалежний сторонній сервіс моніторингу (зокрема HetrixTools).
3.2 Винятки
Наступні події виключаються з місячного простою:
- Заплановане обслуговування: простої, спричинені обслуговуванням, про яке ми повідомили щонайменше за 72 години наперед.
- Збої постачальників інфраструктури: простої, спричинені збоями постачальників хмарної інфраструктури, включно з Amazon Web Services (EC2, EBS та інші сервіси).
- Збої висхідних AI-постачальників: функціональні простої, спричинені збоями Anthropic API, OpenAI API або інших сторонніх AI-постачальників.
- Події, спричинені Клієнтом: події, що виникають через мережу, браузер, пристрій, облікові дані, керування ключами API чи неправильне налаштування Клієнта.
- Форс-мажор: стихійні лиха, війна, тероризм, урядові розпорядження, відключення електроенергії, збої операторів зв’язку та кібератаки поза межами розумних заходів.
- Зміни за згодою Клієнта: простої, що виникають через beta-функції чи експериментальні зміни, які Клієнт погодився тестувати.
Визначення винятків ґрунтується на об’єктивних джерелах, включно з AWS Status Page, Anthropic Status Page та OpenAI Status Page.
4. Сервісні кредити
4.1 Розклад кредитів
Якщо місячна доступність Сервісу опускається нижче цілі, встановленої в Розділі 2.1, ми надамо сервісний кредит за запитом Клієнта відповідно до такого розкладу:
| Місячна доступність Сервісу | Сервісний кредит (% від місячної плати за Сервіс) |
|---|---|
| 99% або вище | 0% (SLA виконано, кредиту немає) |
| 97% або вище, менше ніж 99% | 10% нараховується на депозитний баланс |
| 95% або вище, менше ніж 97% | 25% нараховується на депозитний баланс |
| Менше ніж 95% | 50% нараховується на депозитний баланс |
4.2 Форма кредиту
Сервісні кредити надаються як доповнення до депозитного балансу Клієнта. Ми не надаємо повернень чи прямих вирахувань з рахунків. Оскільки Сервіс використовує модель оплати на основі депозиту, нарахована сума автоматично застосовується до майбутнього використання.
4.3 Максимальний кредит
Максимальний сервісний кредит, який може бути наданий за один місяць, становить 50% від місячної плати за Сервіс за цей місяць.
5. Порядок подання запиту
5.1 Подання запиту
Якщо Клієнт вважає, що місячна доступність Сервісу опустилася нижче цілі, Клієнт має подати запит на [email protected] протягом 30 днів після закінчення відповідного місяця. Запит має містити:
- Назву організації Клієнта, ім’я власника облікового запису та Customer ID.
- Уражений період (позначки початку й кінця часу, у JST або UTC).
- Опис впливу (типи помилок, уражені функції тощо).
- (Необов’язково) записи з боку Клієнта, що підтверджують сприйнятий збій.
5.2 Наша перевірка
Отримавши запит, ми перевіримо місячну доступність Сервісу та застосовні винятки відповідно до Розділу 3. Ми повідомимо Клієнту результат перевірки протягом 14 днів з моменту отримання.
5.3 Надання кредиту
Якщо сервісний кредит затверджено, ми додамо суму кредиту до депозитного балансу Клієнта не пізніше першого дня місяця, наступного за повідомленням про результат перевірки. Додавання фіксується в нашому журналі аудиту (event type: sla_credit).
6. Сповіщення
Якщо ми визначимо, що стався значний інцидент, який впливає на Сервіс, ми можемо повідомити Клієнтів електронною поштою або банером у консолі адміністрування. Докладні процедури реагування регулюються нашим Планом реагування на інциденти (IRP).
Право Клієнта запросити сервісний кредит за цією SLA має бути реалізоване протягом 30 днів після закінчення відповідного місяця, незалежно від того, чи надіслали ми сповіщення.
7. Місце цієї SLA
Сервісні кредити, надані за цією SLA, надаються як усунення сервісу, а не як збитки за Умовами надання послуг. Сервісні кредити не змінюють обмежень відповідальності, викладених в Умовах надання послуг. Приймаючи сервісний кредит, Клієнт відмовляється від будь-яких подальших претензій до нас щодо відповідної події понад те, що передбачено цією SLA.
8. Зміни
Ми можемо час від часу вносити зміни до цієї SLA. Про суттєві зміни ми повідомляємо Клієнтів щонайменше за 30 днів до дати набрання чинності. Дата «Чинна з» угорі цієї SLA вказує на останню редакцію.
9. Контакти
Щодо запитань стосовно цієї SLA та подання запитів на сервісний кредит:
STANDOUT Inc.
Email: [email protected]
Останнє оновлення: 2 червня 2026 р.