Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Hiệu lực: 2 tháng 6, 2026

Thỏa thuận mức dịch vụ này ("SLA") quy định mục tiêu khả dụng và các điều khoản khắc phục cho dịch vụ VATES ("Dịch vụ") do STANDOUT Inc. ("chúng tôi") cung cấp. SLA này là một phần của Điều khoản dịch vụ cho Dịch vụ. Trong trường hợp có xung đột, Điều khoản dịch vụ được ưu tiên áp dụng.

1. Phạm vi

SLA này áp dụng cho các Khách hàng sử dụng Dịch vụ có tính phí. SLA bao trùm tính khả dụng của chức năng cốt lõi của Dịch vụ.

Được bao trùm:

• VATES API endpoint (vates.standout.jp).
• VATES Customer Console (console.vates.standout.jp).
• Cung cấp widget nhúng VATES (app.vates.standout.jp).

Không được bao trùm:

• Dịch vụ cung cấp trong các giai đoạn dùng thử miễn phí.
• Các tính năng được chỉ định rõ là beta hoặc thử nghiệm.
• VATES Master Console (admin.vates.standout.jp, công cụ vận hành nội bộ).

2. Mục tiêu mức dịch vụ

2.1 Mục tiêu khả dụng dịch vụ hàng tháng

Chúng tôi đặt mục tiêu Khả dụng dịch vụ hàng tháng đạt 99% trở lên cho chức năng cốt lõi của Dịch vụ.

2.2 Định nghĩa Khả dụng dịch vụ hàng tháng

Khả dụng dịch vụ hàng tháng được tính như sau:

Monthly Service Availability = (Total Monthly Time − Monthly Downtime) ÷ Total Monthly Time × 100

"Monthly Downtime" nghĩa là thời gian tích lũy trong tháng liên quan mà Dịch vụ được bao trùm không khả dụng, sau khi trừ đi các loại trừ được định nghĩa tại Mục 3 của SLA này.

3. Đo lường và Loại trừ

3.1 Đo lường

Monthly Downtime được xác định dựa trên hai hệ thống giám sát độc lập. Một khoảng thời gian chỉ được tính là Downtime khi cả hai hệ thống đồng thời quan sát thấy sự cố ngừng hoạt động:

• Cloudflare Health Check (thăm dò origin sản xuất từ nhiều điểm quan sát địa lý ở khoảng thời gian 60 giây).
• Dịch vụ giám sát bên thứ ba độc lập (bao gồm HetrixTools).

3.2 Loại trừ

Các sự kiện sau được loại trừ khỏi Monthly Downtime:

• Bảo trì theo lịch: Sự cố ngừng hoạt động do bảo trì mà chúng tôi đã thông báo trước ít nhất 72 giờ.
• Sự cố của nhà cung cấp hạ tầng: Sự cố ngừng hoạt động do lỗi của các nhà cung cấp hạ tầng đám mây bao gồm Amazon Web Services (EC2, EBS, và các dịch vụ khác).
• Sự cố của nhà cung cấp AI thượng nguồn: Sự cố ngừng hoạt động về mặt chức năng do lỗi của Anthropic API, OpenAI API, hoặc các nhà cung cấp AI bên thứ ba khác.
• Sự kiện do Khách hàng gây ra: Sự kiện phát sinh từ mạng, trình duyệt, thiết bị, thông tin đăng nhập, quản lý API key, hoặc cấu hình sai của Khách hàng.
• Bất khả kháng: Thiên tai, chiến tranh, khủng bố, lệnh của chính phủ, mất điện, sự cố của nhà mạng viễn thông, và các cuộc tấn công mạng vượt quá các biện pháp hợp lý.
• Thay đổi được Khách hàng đồng ý: Sự cố ngừng hoạt động phát sinh từ các tính năng beta hoặc thay đổi thử nghiệm mà Khách hàng đã đồng ý thử.

Việc xác định các loại trừ dựa trên các tham chiếu khách quan bao gồm AWS Status Page, Anthropic Status Page, và OpenAI Status Page.

4. Tín dụng dịch vụ

4.1 Biểu tín dụng

Nếu Khả dụng dịch vụ hàng tháng thấp hơn mục tiêu đặt ra tại Mục 2.1, chúng tôi sẽ cấp một Tín dụng dịch vụ khi Khách hàng yêu cầu, theo biểu sau:

4.2 Hình thức tín dụng

Tín dụng dịch vụ được cấp dưới dạng khoản cộng thêm vào số dư nạp của Khách hàng. Chúng tôi không hoàn tiền hoặc trừ trực tiếp vào hóa đơn. Vì Dịch vụ dùng mô hình tính phí dựa trên tiền nạp, khoản tín dụng được tự động áp dụng vào việc sử dụng trong tương lai.

4.3 Tín dụng tối đa

Tín dụng dịch vụ tối đa có thể cấp cho bất kỳ tháng đơn lẻ nào là 50% phí Dịch vụ hàng tháng của tháng đó.

5. Thủ tục yêu cầu

5.1 Gửi yêu cầu

Nếu Khách hàng cho rằng Khả dụng dịch vụ hàng tháng đã thấp hơn mục tiêu, Khách hàng phải gửi một yêu cầu tới [email protected] trong vòng 30 ngày sau khi tháng liên quan kết thúc. Yêu cầu phải bao gồm:

• Tên tổ chức của Khách hàng, tên chủ tài khoản, và Customer ID.
• Khoảng thời gian bị ảnh hưởng (mốc thời gian bắt đầu và kết thúc, theo JST hoặc UTC).
• Mô tả tác động (loại lỗi, tính năng bị ảnh hưởng, v.v.).
• (Tùy chọn) Các bản ghi phía Khách hàng chứng minh sự cố ngừng hoạt động được ghi nhận.

5.2 Việc xác minh của chúng tôi

Khi nhận được một yêu cầu, chúng tôi sẽ xác minh Khả dụng dịch vụ hàng tháng và các loại trừ áp dụng theo Mục 3. Chúng tôi sẽ thông báo kết quả xác minh tới Khách hàng trong vòng 14 ngày kể từ khi nhận.

5.3 Cấp tín dụng

Nếu một Tín dụng dịch vụ được phê duyệt, chúng tôi sẽ cộng khoản tín dụng vào số dư nạp của Khách hàng không muộn hơn ngày đầu tiên của tháng tiếp theo sau thông báo kết quả xác minh. Khoản cộng thêm được ghi trong nhật ký kiểm toán của chúng tôi (event type: sla_credit).

6. Thông báo

Nếu chúng tôi xác định rằng một sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến Dịch vụ đã xảy ra, chúng tôi có thể thông báo tới Khách hàng qua email hoặc một banner trong bảng điều khiển quản trị. Các thủ tục ứng phó chi tiết được điều chỉnh bởi Kế hoạch ứng phó sự cố (IRP) của chúng tôi.

Quyền của Khách hàng yêu cầu một Tín dụng dịch vụ theo SLA này phải được thực hiện trong vòng 30 ngày sau khi tháng liên quan kết thúc, bất kể chúng tôi có phát hành thông báo hay không.

7. Vị trí của SLA này

Tín dụng dịch vụ được cấp theo SLA này được cung cấp như một biện pháp khắc phục dịch vụ, không phải như một khoản bồi thường thiệt hại theo Điều khoản dịch vụ. Tín dụng dịch vụ không làm thay đổi các giới hạn trách nhiệm được nêu trong Điều khoản dịch vụ. Bằng cách chấp nhận một Tín dụng dịch vụ, Khách hàng từ bỏ mọi yêu cầu bồi thường thêm đối với chúng tôi liên quan đến sự kiện tương ứng vượt quá những gì được cung cấp theo SLA này.

8. Sửa đổi

Chúng tôi có thể sửa đổi SLA này theo thời gian. Đối với các sửa đổi trọng yếu, chúng tôi sẽ thông báo tới Khách hàng ít nhất 30 ngày trước ngày hiệu lực. Ngày "Hiệu lực" ở đầu SLA này cho biết lần sửa đổi mới nhất.

9. Liên hệ

Đối với các thắc mắc về SLA này và để gửi yêu cầu Tín dụng dịch vụ:

STANDOUT Inc.
Email: [email protected]

Cập nhật lần cuối: 2 tháng 6, 2026